Sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center

Đối với nhiều doanh nghiệp, Call Center là cốt lõi dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nó được gọi là “call center” vì là dịch vụ khách hàng truyền thống dựa trên việc hỗ trợ qua điện thoại như một phương thức liên lạc chính giữa khách hàng & công ty. Tuy nhiên ngày nay, các tổng đài tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. “Call Center” đã phát triển thành “Contact Center”

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá sự khác biệt giữa trung tâm cuộc gọi (call center) truyền thống dựa trên hệ thống tiền đề cũ và trung tâm liên hệ (contact center) hiện đại được hỗ trợ bởi các công nghệ mới nhất.

Call Center là gì?

Theo truyền thống, trung tâm cuộc gọi (hay còn được biết đến là call center) là một văn phòng nơi có một số lượng lớn các đại lý tổng đài cung cấp dịch vụ khách hàng qua điện thoại. Các call center nhận các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng và thường đóng vai trò hỗ trợ kỹ thuật, trả lời các câu hỏi về thanh toán và các vấn đề khác về dịch vụ khách hàng. Các trung tâm cuộc gọi này tập trung vào thời gian giải quyết cuộc gọi nhanh chóng và năng suất của đại lý. Ở hình thức Outbound Call Center, các đại lý thực hiện cuộc gọi thay vì nhận chúng. Ví dụ: đó có thể là cuộc gọi bán hàng, chào hàng tiếp thị, khảo sát, yêu cầu gây quỹ, đòi nợ, chuyên phục vụ việc gọi ra tư vấn dịch vụ đối với những khách hàng tiềm năng.

Contact Center là gì?

Thuật ngữ “contact center” (hoặc “contact centre”) phản ánh thực tế hiện đại rằng ngày nay có nhiều cách khác để kết nối với khách hàng ngoài điện thoại. Xu hướng kết hợp giữa sự gia tăng kỳ vọng của khách hàng và các công nghệ mới hơn, cho phép nhiều kênh liên lạc đang tạo ra sự thay đổi trong mô hình call center truyền thống đã tồn tại trong nhiều thập kỷ. Người tiêu dùng muốn có nhiều cách hơn để tiếp cận doanh nghiệp và các doanh nghiệp đang tìm kiếm những cách mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Trong khi các đại lý call center thường tập trung vào các cuộc gọi đến và đi (Inbound và Outbound calls), trên các đường dây điện thoại truyền thống hoặc qua VoIP,  thì các đại lý contact center xử lý được nhiều hình thức liên lạc.

Trong một trung tâm liên hệ đa kênh (multichannel contact center) hiện đại, hỗ trợ kỹ thuật có thể được gửi thông qua trò chuyện trong ứng dụng (in-app chat) hoặc video, trong khi cập nhật trạng thái đơn hàng được gửi qua SMS, các chương trình khuyến mãi sự kiện được gửi dưới dạng thông báo đẩy (push notification), khảo sát được triển khai qua Facebook Messenger và các câu hỏi bán hàng nhận được qua email được gửi trực tiếp đến một đại lý để kết nối qua điện thoại. Call Center xử lý liên lạc bằng giọng nói, còn Contact Center xử lý tất cả các liên lạc.

Trung tâm liên hệ của một công ty thường được tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của họ, nơi tất cả các tương tác giữa tổ chức và công chúng đều được theo dõi, điều phối và quản lý. Nhiều công ty đã mua các hệ thống có sẵn hoặc một mạng lưới công nghệ được tùy chỉnh từ nhiều nhà cung cấp. Một số công ty đã áp dụng một hoặc hai giải pháp dựa trên đám mây, nhưng họ vẫn bị chặn lại khỏi phần còn lại của hệ thống và không thể tương tác với nhau.

Mục tiêu chung: Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Bất kể khách hàng kết nối với công ty qua điện thoại, trò chuyện trong ứng dụng, SMS hay một kênh khác, họ luôn mong muốn được giải quyết nhanh chóng – cho dù họ cần trợ giúp về sự cố kỹ thuật hay đặt hàng mới.

Đây là một cơ hội lớn bị bỏ lỡ. Việc giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng – hoặc không – ảnh hưởng đến lợi nhuận kinh doanh theo nhiều cách. Báo cáo Tác động Trải nghiệm Khách hàng năm 2021 của Oracle cho thấy 86% khách hàng sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Trong khi đó, 89% sẽ rời đi do trải nghiệm khách hàng kém. Khách hàng ngày nay mong đợi dịch vụ và sự hỗ trợ bởi các thương hiệu thông qua mạng lưới kênh, thiết bị ngày càng mở rộng. Họ mong đợi kết nối theo cách tương tự như cách họ giao tiếp với bạn bè. Và họ sẵn sàng trả tiền cho nó hoặc bỏ đi nếu cảm thấy không hài lòng.

Trong hầu hết các trường hợp, các công ty muốn theo kịp hành vi thay đổi của người dùng và các kênh mới nổi, nhưng cơ sở hạ tầng hiện có đang kìm hãm họ. Có tới 40% người quản lý trung tâm liên hệ nói rằng CNTT của họ không đáp ứng được nhu cầu hiện tại. Với 80% cho rằng các hệ thống hiện tại sẽ không đáp ứng được nhu cầu trong tương lai, theo Báo cáo đo điểm chuẩn của Trung tâm liên hệ toàn cầu năm 2019 của Dimension Data.

Hãy liên hệ ngay với VMarketing theo Hotline: (+84)899 199 636. Chúng tôi luôn cung cấp cho khách hàng những giải pháp phù hợp nhất, với nhiều ưu đãi cực hấp dẫn!